Implantar en la empresa nacional un Sistema de Gestión de la Calidad, según requerimientos consignados en la norma internacional ISO 9001, constituye un desafío fundamental para las organizaciones que buscan diferenciarse mejorando sus procesos, incrementando sus niveles de competitividad, optimizando la eficiencia y garantizando la satisfacción de un cliente cada vez más informado, exigente y que gusta de lo exclusivo.

En el presente artículo mostraré, objetivamente, por medio de la síntesis extraída del análisis de casos reales, la problemática que trae consigo el hecho de que la empresa, quiera abordar solo con la participación de personal interno, este importante proceso que trae consigo la adopción de una cultura de calidad sustentada en una norma internacional, buscando una economía mal entendida.

Daré a conocer la importancia de contratar a un consultor externo, con experiencia en la implantación de la norma ISO 9001, los beneficios asociados y la trascendencia de considerarlo. Relataré algunos hechos proporcionando ciertos consejos prácticos, habida consideración de que: “cada organización constituye un caso exclusivo y no hay recetas al respecto”, solo busco entregar algunos lineamientos específicos producto de una experiencia de más de veinticinco años y el conocimiento adquirido como consultor, auditor y académico.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) para la Empresa.

Tener en la empresa contemporánea un eficiente Sistema de Gestión de la Calidad, (SGC), debidamente estructurado, es en la actualidad un deber, que contempla la interacción de un conjunto de variables que interactúan entre sí para conformar la cultura organizacional propia de la organización. Establecer políticas, formular objetivos que posibiliten cumplir con la estrategia y posesionarse en un mercado de alta competitividad como el actual, constituye aquella parte del gran sistema de gestión de la organización encargado de conformar una cultura de la calidad, sustentada en una estructura conformada por procesos, tareas y actividades, que de forma sistémica y en un marco estratégico definido esté en condiciones de soportar un modelo particular propio de cada organización orientado a la mejora continua.

Resulta entonces, de trascendencia indiscutible, la ventaja competitiva que representa para toda organización el hecho de obtener una Certificación Internacional sustentada en la norma ISO 9001. Esta decisión de nivel estratégico debe ser soportada por una sólida estructura y puesta en ejecución por profesionales con conocimientos provenientes de las ciencias formales que validen sus teorías a base de reglas analíticas, que se asumen exactas y con comprobada experiencia en el área.

Analizado el tema desde una perspectiva nacional, es posible determinar que, en nuestro país, no cualquier empresa posee en su dotación de personal profesionales con las competencias requeridas para conducir a una organización a la obtención de una certificación internacional, más aún, frente a nuestra realidad país, podemos establecer que son pocas las empresas que cuentan en su organigrama con profesionales acreditados en el tema.

Frente a esta realidad, surge el firme cuestionamiento respecto de la posibilidad de implantar, en las organizaciones chilenas, un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), con capital humano interno y obtener la necesaria certificación de forma adecuada y en plazos aceptables, en donde el factor tiempo a veces resulta ser una fuerte imposición del mercado o de un cliente específico.

En estricto rigor y según la realidad particular de cada organización, podemos establecer que podría ser factible que, frente a ciertos escenarios, algunas empresas decidan poner en ejecución un proyecto de tal envergadura con la exclusiva participación de personas motivadas y muy comprometidas que se responsabilicen por iniciarlo.

Pero, a pesar de que esto ocurra, “No significa que el hecho sea lo más recomendable y favorable”, ya que según lo estableceré a continuación, nos exponemos a situaciones de un impacto negativo difícil de remediar y que en nada contribuirán al logro de los objetivos que un proyecto como el enunciado requiere.

La causa-raíz del problema, que esta equívoca decisión trae consigo, está dada por la diferencia conceptual que existe entre, tener nociones acerca de un tema y poseer los conocimientos formales en calidad, que el caso amerita.

Como se expresó precedentemente, aquí no se pone en duda el interés y el compromiso por participar en el proceso de un grupo determinado de personas, lo cual es altamente deseable y necesario. Pero, en relación con los conocimientos y el grado de expertise que deberían tener quienes deben dirigir adecuadamente este proyecto, es pertinente destacar y plantear fundadamente que: “la implantación de un sistema basado en la ISO 9001, tendiente a que las empresas optimicen su eficiencia, excediendo expectativas de sus clientes, requiere de la activa participación de un consultor externo con experiencia y conocimientos formales que guíen a la empresa de forma eficiente a través de todas las fases del proceso, identificando los riesgos, optimizando el uso de los recursos disponibles y cumpliendo con los requisitos normativos”.

Derivado de lo anterior, resulta altamente recomendable, la contratación de un consultor externo con experiencia y competencias formales comprobables para que sea el profesional que enfrente con éxito un proceso de certificación ISO 9001. Hay que destacar al respecto que lo planteado, en ningún caso exime a la Alta Dirección de su ineludible responsabilidad, relacionada con el hecho de que debe liderar personalmente el proceso, dando claras señales de ejemplo e involucramiento, única forma de asegurar el éxito.

Haré mención, brevemente, a una situación de común ocurrencia en la organización, invitándolos a pensar en la siguiente situación extraída de casos reales: Después de haberlo meditado profundamente el dueño y gerente general de una PYME, conocedor de los beneficios de la certificación adopta la decisión de poner en ejecución, solo con la participación de personal interno, un proceso de certificación según ISO 9001: 2015.

Lleva en el mercado más de diez años y conoce bastante bien el rubro. Cuenta, además, con un porcentaje de colaboradores cercano al 40%, que lo acompañan desde la creación de la empresa. Son personas con camiseta puesta, producto de una férrea cultura organizacional que se ha ido conformando en el tiempo, como consecuencia existe una relación bidireccional entre ellos y la alta dirección. 

Conforman un equipo que, aporta trabajo y creatividad en una dinámica en la cual interactúan férreamente y, por lógica consecuencia, se ha generado un importante compromiso con los valores de la empresa.

De este porcentaje de colaboradores, surgen algunos jefes y otras personas muy motivadas con la calidad, que el gerente general ha seleccionado para iniciar el proceso. Al poco andar en la etapa de diagnóstico, se presentan los principales roces cuando se ven enfrentados a la realidad y deben representar falencias originadas por incumplimientos en la ejecución de importantes procedimientos, lo que trae como consecuencia pérdida de un significativo porcentaje de clientes y tener que asumir costos de no calidad que en ningún momento estuvieron contemplados.

Frente a la situación descrita, el encargado del grupo autodenominado Comité de la Calidad, debidamente respaldado por la gerencia general y designado para implantar un SGC, en la empresa conformado como ya se comentó, por personas muy colaboradoras y entusiastas, pero carentes de los mínimos conocimientos formales en calidad, indispensables para cumplir con los quehaceres de esta nueva función, propuso efectuar cambios inmediatos en los procedimientos de producción, proveedores y otros, considerando inclusive despidos y contrataciones no programadas de nuevos profesionales.

Lamentablemente al corto andar, se pudo determinar por parte de ellos mismos que las medidas adoptadas habían sido erróneas. Es precisamente frente a este hecho, caracterizado por un apresurado y defectuoso análisis del problema, en donde se produce un quiebre total en toda la empresa, percibiéndose una pésima señal respecto de lo que realmente debe ser un adecuado plan de implantación de un SGC y lo que realmente ocurrió.

Surge de inmediato, la incertidumbre, se pierde credibilidad en el sistema, se ve el tema de la calidad como una fuerte amenaza a la estabilidad laboral y por poco decir se enrarece el clima laboral.

Ante este hecho, la organización enfrenta un punto de inflexión que altera totalmente el proceso, llegando a un umbral crítico en el cual toda acción relacionada con procesos tendientes a mejorar la calidad será vista como una real complicación y amenaza que complicará las buenas relaciones al interior de la empresa.

La síntesis planteada, corresponde a un completo caso de estudio que muestra la realidad que afecta a un significativo porcentaje de empresas nacionales y que busca resaltar la importancia que reviste el hecho de contar con profesionales idóneo, al instante de materializar cambios importantes relacionados con una eficiente gestión de la calidad y dar fundamento teórico al presente artículo.

Importancia de la participación de un consultor externo ISO.

Menciono a continuación algunas consideraciones referidas a la trascendencia de asegurar la participación de un consultor externo, como responsable de la calidad en la implantación de un sistema de gestión ISO 9001, que con su intervención agregue valor al proceso de implantación en las organizaciones de la norma Internacional de normalización y estandarización ISO ya citada. 

Entre los principales aspectos estimo procedente considerar lo siguiente:

• Poseen competencias y experiencia acreditada.

Ambos aspectos formalmente establecidos y factibles de evidenciar en el instante de contratar al profesional que realmente se necesita, son un tema muy importante por considerar.

• Tienen mayor objetividad y autonomía.

Su accionar es totalmente neutral, lo que le posibilita abordar todo tipo de circunstancias con total libertad y amplitud de criterio, sin verse sometido a ningún tipo de presión, a diferencias de un interno.

• Posibilitan una significativa reducción de gastos y tiempo.

Su experiencia permite iniciar el diagnóstico, con la introducción en paralelo de mejoras, lo que minimiza la resistencia al cambio, produciendo un positivo efecto de contagio reduciéndose los tiempos de ejecución con la consiguiente disminución de costos.

• Notable disminución de inversión por concepto de capacitación.

Tener en la empresa un profesional con las competencias necesarias para impartir a todo nivel los conocimientos requeridos, trae consigo un eficiente uso de recursos, lo que constituye una significativa disminución de recursos económicos, con un adicional, que permite al consultor por medio del ejercicio de un adecuado liderazgo experto, evidenciar sus competencias y vencer en parte la inevitable resistencia al cambio.

• Mayor capacidad de reacción frente a imprevistos.

Poseen conocimientos actualizados para actuar de manera flexible y oportuna según circunstancias que se presenten, lo que asegurará una oportuna toma de decisiones.

• Conocimiento en profundidad de la competencia.

Son conocedores de la realidad del mercado y de la problemática de otras empresas, aportan mayor cantidad de información actualizada, lo que amplía la visión de la alta dirección.

Como se planteó, el presente artículo constituye una síntesis de una investigación que permitió establecer que la implantación en la empresa nacional de un SGC debe llevarse a efecto con la activa participación de profesionales con formación proveniente de las ciencias formales, desestimando en forma definitiva el hecho de pretender hacerlo con personas internas de la organización carentes de conocimientos formales en el tema.

Al respecto del proceso de investigación realizado, a base de la norma Internacional ISO 9001:2015 y al modelo EFQM de la Calidad, se pudo establecer una metodología para estructurar un SGC en la empresa nacional, que fue aplicado con éxito en CLEAR Signs, única empresa PYME nacional en el rubro, que a la fecha ha obtenido el Premio Nacional a la Calidad en Chile.

El precitado premio está basado el modelo PHVA, Malcolm Baldridge, que constituye una importante herramienta para evaluar la excelencia en la gestión de la empresa otorgando férrea importancia al enfoque al cliente y su satisfacción.

Continuando con su proceso de mejora continua, con posterioridad, CLEAR Signs, obtuvo la certificación ISO 9001:2015 y constituye un ejemplo de mejores prácticas con experiencia acreditada en la implantación de un efectivo SGC, a base de las normas internacionales ISO.

El proceso de investigación basado en la revisión bibliográfica y análisis de artículos elaborados por académicos y expertos en el tema, consideró el estudio en terreno de seis empresas, las que fueron visitadas durante un año, posibilitó la formulación y posterior implantación de un Plan Estratégico para la implantación de un SGC, en la empresa mencionada, utilizándose el método de mejora continua, desarrollado por el Dr. William Edwards Deming, en cada una de las etapas de dicho plan, lo que hizo posible identificar los factores que se enumeran y que fueron considerados en la metodología propuesta a objeto de ser solucionados:

1. Inexistencia de una adecuada planificación para implantar un efectivo SGC.
2. Nula participación de profesionales con experiencia y competencias formales en calidad.
3. Carencia de mecanismos eficaces que contribuyan a la mejora continua.

La investigación posibilitó establecer que es determinante y de vital importancia considerar que, “un ineficiente sistema de gestión de la calidad, conduce a la organización al incumplimiento de los requisitos del producto o servicio, lo que es percibido al instante por el cliente final y sus repercusiones se harán presente inclusive en el mercado, por consiguiente, su adecuada estructuración y posterior ejecución es de alta significación para las empresas que, en los tiempos actuales, buscan optimizar sus procesos y por medio de la mejora continua llegar a la excelencia”.

Consecuente con todo lo expresado se pude establecer que, cuando una organización toma la decisión estratégica de optimizar sus estándares de calidad, para ser exitosa en mercados de alta competitividad como los actúales y lograr una certificación internacional como la ISO 9001. “No es recomendable, materializar un proyecto de esta envergadura sin la participación de un consultor externo que, con una visión amplia, fundada en la experiencia y cimentada en un conocimiento experto asegure el éxito” .