La brecha entre el diseño y la realidad: El caso de Caja Vecina de Banco Estado

El paper fue publicado el pasado 17 de marzo en la revista SAGE Journals, como resultado de un proyecto de investigación que ha llegado a su fin.

El proyecto que inició el 2017, fue liderado por el Doctor Juan Felipe Espinosa, Académico del Departamento de Ingeniería Comercial USM, y consistía en una investigación cualitativa de Caja Vecina, una red de corresponsalía bancaria coordinada por Banco Estado. El objetivo del estudio era entender la idea de configuración del sistema de pagos, esto quiere decir, que se pretendía identificar cómo se reconfiguraba la agencia que  transforma  al operador de dicho sistema. Preliminarmente, el sistema se reconfiguraba de tal forma que el operador en cada negocio de barrio se transforma en uno que obtiene mayor libertad y de dicha manera puede optar por elegir lo que realiza con los usuarios de dicho sistema. 

Espinosa hizo un acuerdo con Caja Vecina de Banco Estado para obtener datos que sustentaran la investigación, y hasta el 2018 había escrito -junto al profesor Bernardo Batiz Lazo y al Mg. José Ignacio Alarcón-  un capítulo de libro para la editorial Palgrave y un artículo académico para un journal chileno, pero decidieron desarrollar un estudio con mayor impacto. Así que se propusieron responder a la literatura previa, que durante los últimos cinco años se ha conocido como “Finanzas del día a día”. En dicha área de las ciencias sociales, expertos sociólogos económicos investigan  los créditos de consumo y medios de pago desde el punto de vista de la gente en su vida cotidiana.

Los especialistas se basaron en los créditos que daba CMR Falabella, entonces Espinosa identificó este punto en común y realizó una comparación utilizando el caso de los dueños de negocios en Chile, que obtienen un crédito de Caja Vecina de Banco Estado, para que puedan operar este servicio en sus locales. Este crédito es rotativo y va incrementando en la medida en que van aumentando las transacciones en las Cajas Vecinas.

Como resultado, descubrió un fenómeno muy similar al que ocurría con el estudio del crédito que otorgaba CMR Falabella -que ha sido estudiado por el profesor Dr. José Ossandón del Copenhagen Business School- pero se sumó el punto de vista del operador con el banco, porque este crédito crece en la medida en que el operador da un uso estratégico a su dinero.

Los beneficios económicos que obtienen los operadores de Caja Vecina por cada transacción son muy pequeños, y según Banco Estado el beneficio radica en el aumento de tráfico que obtienen en sus locales. Sin embargo, en la investigación se planteó que la ganancia de tráfico es menor, pero, sin embargo, la ganancia de fidelización de ciertos clientes que obtienen un servicio extra es muy relevante, dado que aumentan las probabilidades de que estos vayan al negocio para tener un servicio ampliado por parte del operador. 

A raíz de la fidelización que experimentaron los dueños de negocios que operaban Cajas Vecinas, se descubrió que estos realizaban un marcaje de los cupos para transacción, priorizando, en muchos casos, que sus clientes fieles tuvieran acceso a este servicio. 

El Doctor Juan Felipe Espinosa se refirió a los descubrimientos y comentó que, “lo interesante para los diseñadores de este tipo de servicios, es considerar que existe un elemento emergente en la solución que se da, y que nunca se va a poder diseñar sin mirar eso en la práctica. La Caja Vecina mejoraría muchísimo escuchando este tipo de argumentos, porque de esa manera ellos pueden entender, por ejemplo, que pueden darle un premio a los dueños de negocios para que también operen con clientes que no son habituales”, aseguró.

El paper fue aprobado y publicado el pasado 17 de marzo por la revista SAGE Journals y el acceso a la investigación está liberado para todos aquellos que estén interesados en revisar este estudio que ha llegado a su fin.

El paper que es de acceso abierto, se puede obtener aquí.