La formación universitaria no solo entrega conocimientos, también deja una huella en la forma en que enfrentamos la vida personal y profesional. En esta entrevista, Richard Johnson, CEO y fundador de Elevance y destacado consultor internacional, comparte cómo sus años en la Universidad Técnica Federico Santa María (USM) marcaron su trayectoria, los desafíos que ha enfrentado en el mundo de la estrategia digital y el customer experience, y los aprendizajes que hoy busca transmitir a nuevas generaciones de sansanos.
¿Qué fue lo que más disfrutó de estudiar en la Universidad Técnica Federico Santa María y cómo recuerda esos años de estudiante?
Siempre sentí un aura de excelencia, esa sensación de estar en una institución de prestigio reconocida en todo el país. Recuerdo que incluso en mi práctica laboral ya tenía ofertas de trabajo, porque la reputación de la universidad en el mercado era muy fuerte. Además, junto con los grandes amigos y compañeros que hice, una de las cosas que más disfruté, fue la hermosa Casa Central en Valparaíso. Salir de clases a la hora del atardecer era simplemente una belleza.
¿Qué asignaturas o profesores marcaron una diferencia en su formación?
Las asignaturas que se impartían en el año en que yo ingresé a estudiar (1999) que más me forjaron fueron Marketing, Gestión Estratégica y Sistemas de Información para la Gestión. Recuerdo con mucho cariño a Oscar Saavedra, Lionel Valenzuela, Walter Fraser y Juan Tapia. También la asignatura de Creación de Empresas con Darcy Fuenzalida, y las clases de Finanzas de Werner Kristjanpoller, entre otros.
¿En qué empresa u organización se desempeña actualmente y qué función cumple allí?
Después de más de 18 años como consultor en distintas compañías, decidí dar el paso y fundar mi propia consultora: Elevance, enfocada en Estrategia Digital y Customer Experience. Como socio fundador, trabajamos con clientes de Latinoamérica y Estados Unidos, ofreciendo servicios de Analítica Digital, Personalización de Experiencias, Customer Experience Analytics y Estrategia de Marketing Digital. Este nuevo camino es algo que mi carrera me pedía a gritos, y no puedo estar más contento.
Además, soy profesor en varios posgrados y másteres en Customer Experience y Desarrollo de Producto Digital en universidades como la Católica de Chile, OBS y IEBS (estas últimas en España). Paralelamente, estoy impulsando mi carrera como conferencista, lo que conecta con mi propósito personal de inspirar, escuchar y compartir experiencias.
¿Cuáles han sido sus mayores desafíos profesionales y qué valora de trabajar en este rubro?
Emigré a México hace más de 10 años, y aunque compartimos muchas similitudes culturales, el proceso de adaptación fue importante. Bromeo diciendo que tuve que “volver a aprender a hablar”, porque al chileno no siempre se le entiende en México.
Además, trabajo en la industria Martech, donde todo evoluciona muy rápido: cambian los consumidores, surgen nuevas tecnologías y los negocios enfrentan constantes transformaciones. Como consultores debemos no solo estar al día, sino también guiar a las empresas en este camino. Esa adrenalina es lo que más me apasiona de este rubro.
Sabemos que escribió un libro, ¿de qué trata?
Sí, tuve la bonita experiencia de ser coautor de “Relevancia: El futuro de las organizaciones pasa por construir experiencias digitales más oportunas, cercanas e inteligentes”. El libro es fruto de años de experiencia desarrollando estrategias digitales junto a empresas como Latam, Telcel, Santander, Walmart, BCI y Bancolombia.
En pocas palabras, propone un modelo para que los negocios evalúen el nivel de relacionamiento con sus clientes a lo largo del Customer Journey, utilizando estrategias de datos y personalización digital. A raíz de esto también lancé, junto a una amiga, el podcast “The Relevant Show”, que sigue activo en Spotify.
¿Qué habilidades aprendidas en la universidad sigue utilizando hasta hoy y cómo ha influido la formación de la USM en su manera de trabajar?
Liderazgo de equipos y gestión estratégica fueron esenciales cuando me desempeñé como director de una consultora con presencia en cuatro países. Aprendí no solo a dar dirección, sino también a inspirar a los equipos para que ellos mismos definieran cómo avanzar.
También valoro las habilidades STEM (Science, Tech, Engineering, Math) propias de un sansano, que nos entregan una mirada crítica y metódica frente a cualquier problema: no solo buscamos comprender, sino también entender por qué suceden las cosas y cómo podemos influenciarlas.
La intensidad y exigencia de la USM te obligaban a ser eficiente y efectivo. Aprendí la importancia de cumplir con los compromisos y de confiar en el trabajo en equipo. Entendí que avanzar solo puede ser más rápido, pero acompañado se llega mucho más lejos. Para mí, ser confiable es cumplir plazos y, sobre todo, superar expectativas.
O sea ¿siente que existe un sello sansano en la forma de trabajar o enfrentar problemas?
Absolutamente. Entre los sansanos siempre destacamos la disciplina y la idea de “la pega bien hecha”. Ese sentido de organización y compromiso con los resultados es un sello que llevo conmigo y que reconozco en otros compañeros. Cuando a mi equipo se sumaba un sansano, siempre sentía la confianza de contar con alguien de excelencia.
¿Qué consejo les daría a los estudiantes actuales de Ingeniería Comercial de la USM?
Dos claves: pensamiento crítico y empatía. El pensamiento crítico porque, como ingenieros, debemos desarrollar cosas nuevas, cuestionarnos lo establecido y entender que lo “normal” de hoy puede cambiar radicalmente mañana. La Inteligencia Artificial nos potenciará, pero solo con pensamiento crítico seguiremos al mando de nuestras decisiones.
Y la empatía porque, en un mundo cada vez más automatizado, lo humano marca la diferencia. Nos permite relacionarnos mejor y sacar lo mejor de nosotros mismos en la familia, el trabajo y con los clientes. A los estudiantes les diría: en cada proyecto, pregúntense ¿cómo esto impactará en las personas? Si lo comienzan a hacer desde la misma sala de clases, lograrán ser profesionales más íntegros y responsables.
